고객헌장 및 서비스 이행 기준

반 석 종 합 사 회 복 지 관

고 객 헌 장

반석종합사회복지관은 지역주민과 함께 더불어 살아가는 아름다운 지역사회를 만들어 나가겠습니다.

- 우리는 사람을 소중히 여깁니다

- 우리는 지역주민의 권리를 존중합니다.

- 우리는 항상 친절한 태도와 미소로 임합니다.

- 우리는 지역주민의 욕구를 반영합니다.

- 우리는 지역주민의 목소리를 경청합니다.

- 우리는 지역주민의 주체성과 자기결정권을 보장합니다.

- 우리는 지역사회와 연계하고 협력합니다.

- 우리는 지역주민의 정보를 소중히 여깁니다.

- 우리는 투명하고 공정하게 처리합니다.

- 우리는 전문적인 사회복지 실천을 위해 노력합니다.

- 우리는 사회정의와 지역주민의 복지증진을 추구합니다.

- 우리는 기관 운영의 효율성과 효과성 증진에 노력합니다.

이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 서비스 이행 기준을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

반석종합사회복지관  관장   곽 필 란

【서비스 이행기준】

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 직접 방문하실 경우

- 사무실 입구에 직원의 좌석배치도와 사진, 담당업무를 부착

하고, 들어오는 즉시 먼저 보는 직원이 안내할 수 있도록            하겠습니다.

- 고객을 맞이할 때는 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”

라는 인사와 함께 밝은 미소로 친절히 안내해 드리겠습니다.

나. 전화로 맞이할 경우

- 자동응답시스템 활용으로, 전화를 받았을 때는 “000입니다”라고

정중히 자신의 신분을 밝히도록 하겠습니다.

- 담당직원이 없을 경우에는 전화가능 시간을 알려드리고 메모

를 전달하여 빠른 시간 내에 고객께 연락드리겠습니다.

2. 복지 서비스 제공․확대

가. 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역

주민에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역사회 주민의

복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.

나. 가족복지․지역사회보호․지역사회조직․교육 및 문화사업 등에

대한 새로운 프로그램 개발과 다양한 정보(자료)제공으로 고객

의 지적욕구가 충족될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

다. 다양한 지역사회문제에 대처하기 위하여 일반적 프로그램 외에

특정문제 해결을 위한 전문적 프로그램을 병행하는 등 전문성

증진에 노력하겠습니다.

3. 복지관 고객의 비밀 보장

가. 우리 복지관 고객의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀보장

이 철저히 이루어질 수 있도록 노력하겠습니다.

나. 고객의 비밀이 누설될 경우에는 우리 복지관이 이에 대한 모

든 책임을 지도록 하겠습니다.

4. 동등한 참여와 합리적인 배려

가. 서비스를 제공함에 있어 모든 고객이 함께 참여하고 이용하는

동등한 서비스가 보장될 수 있도록 하겠습니다.

단, 재가서비스의 경우는 복지관 내부 기준과 절차에 맞게 데

상자별 개별화된 서비스가 제공됩니다.

나. 장애 등 어떠한 이유로도 부당한 대우를 받지 않도록 합리적

으로  배려하겠습니다.

다. 정치활동, 영리활동, 특정 종교활동 등으로 인하여 부당한 차별

이 이루어지지 않도록 하겠습니다.

5. 편리한 시설 및 쾌적한 환경 제공

가. 고객들에게 쾌적한 환경과 최상의 서비스가 제공될 수 있도록

냉․난방기 및 전기가스시설 등 모든 기기의 1일 1회 점검을 실

시하고, 점검결과 문제점은 즉시 개선․보완하는 등 시설물․기

기 안전에 최선을 다하겠습니다.

나. 복지관 고객을 위한 화장실은 1일 2회 이상 청결상태를 확인

하고 분기별 1회 이상 방역을 실시하여 항상 청결상태를 유지하

도록 하겠습니다.

6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

가. 우리 복지관 이용자가 제기한 불만 및 불편사항에 대하여는

최장 7일 이내(단 합당한 사유가 있을 시에는 15일 이내)에 처리

하며 중간 진행상황을 이용자에게 알려드리겠습니다.

나. 정해진 기한내 정당한 사유없이 제기한 민원이 처리되지 못한

경우에는 사유와 함께 정중하게 사과를 하도록 하겠습니다.

7. 사업평가 및 결과공개

가. 우리 복지관은 매년 1회 이상 제공되는 서비스에 대하여 이용자의

평가(만족도 조사)를 받고, 그 결과를 홈페이지 등을 통하

여 공표하겠습니다.

나. 평가결과를 토대로 잘못된 서비스 분야는 개선하여 보다 나은

복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.

8. 수요자중심의 복지행정 구현

가. 타 우수 복지관에 대한 벤치마킹 등으로 항상 새로운 프로그램

개발하여 시민의 복지욕구에 최선의 노력을 기울이겠습니다.

나. 프로그램은 시민의 입장에서, 시민이 필요로 하는 프로그램을

개발․운영하기 위하여 의견함을 비치하여 고객 여러분의 의견을

경청하고 적극 수렴하겠습니다.

9. 고객 여러분께서 협조하여 주실 사항

가. 고객감동의 복지행정서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관

에서는 최선을 다하겠사오니, 고객 여러분께서도 적극 협조하여

주시면 감사하겠습니다.

나. 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화

를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받으실

수 있습니다.

다. 복지관을 이용하시는 고객 여러분께서는 접수 및 상담을 담당

하는 사회복지사에게 “선생님” 또는 “사회복지사”로 존칭을 사

용하여 주시길 부탁드립니다.

라. 복지관 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을

이용하여 주시기 바랍니다.

마. 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가

주시기 바랍니다.

바. 장애인이 출입을 할 경우에는 고객 여러분께서 도움을 주시면

감사하겠습니다.

사. 프로그램 이용 시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용

하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.